2 Minder vertrouwen en meer verwachtingen

Hoe het veranderende landschap van vertrouwen en technologie de relatie tussen consumenten, burgers, bedrijven en overheden hervormt.

Vanuit het perspectief van het bedrijfsleven en de overheid is één ding duidelijk geworden: we kunnen niet meer spreken van ‘de burger’ of ‘de consument’, zoals we gewend waren te doen. Die ouderwetse indeling in grote groepen is sterk aan erosie onderhevig, mede door de individualisering van de samenleving, technologische ontwikkelingen en de manier waarop bedrijven en overheden met hun klanten en cliënten zijn omgegaan. Denk aan de weerstand van burgers tegen hoe bedrijven ongebreideld data over hen verzamelen, of aan de protesten tegen de collectieve covid-maatregelen die de overheid de samenleving oplegde.

Hoe de toeslagenaffaire het vertrouwen van burgers brak

In de toeslagenaffaire werden duizenden ouders onterecht beschuldigd van fraude bij het aanvragen van kinderopvangtoeslagen. Dit schandaal onthulde significante tekortkomingen in de systemen van de belastingdienst. De automatische verwerking en het gebrek aan menselijke controle leidden tot ernstige persoonlijke en financiële gevolgen voor betrokken gezinnen. Niet alleen de beschuldigde bestempelde hen als fraudeur, door de uitwisseling van fraudegegevens bestempelden ook andere overheidsdiensten ‘verdachte’ personen en namen hen onder de loep.

Daarmee werd het voor betrokken ouders niet langer de belastingdienst, maar de hele overheid die hen onterecht vervolgde. Een overheid die zelden of nooit als één geheel acteert en ook zelden gecoördineerde, departementoverstijgende sancties oplegt. Zo kan de getroffen burger met een deurwaarder een schikking treffen om dezelfde dag nog door een andere deurwaarder of schuldeiser van de overheid bezocht te worden. Dergelijk ongecoördineerd handelen schaadt niet alleen de directe relatie tussen burger en overheid. Omstanders, familie en vrienden gaan de overheid ook meer wantrouwen, want wat een ander overkomt zou jou ook kunnen overkomen.

Ook voor bedrijven geldt dit fenomeen. Zo was ING voornemens om geanonimiseerde betaalgegevens te verkopen aan bedrijven voor op maat gemaakte advertenties. Het idee leidde tot een stormvloed aan kritiek en het vertrek van klanten die vonden dat ING over een grens heen was gegaan en het vertrouwen had geschaad.

Voorbij traditionele verhalen en machtstructuren

De interessante vraag is: waarom speelt deze vertrouwensbreuk tussen burger en overheid nu meer dan in de jaren hiervoor? Historicus, futuroloog en schrijver Yuval Noah Harari komt tot de conclusie dat dit vertrouwensverlies voortkomt uit een combinatie van economische onzekerheid, politieke polarisatie en de invloed van technologie en sociale media op het ondermijnen van traditionele verhalen en machtsstructuren. In zijn boek 21 lessen voor de 21e eeuw verkent Harari hoe technologische disruptie en globalisering bijdragen aan een gevoel van ontworteling en onzekerheid, wat weer leidt tot een verminderd vertrouwen in traditionele instellingen. Hij stelt dat in een wereld waarin informatie overweldigend en vaak tegenstrijdig is, mensen geneigd zijn te twijfelen aan de betrouwbaarheid van bestaande machten. Harari wees ook op de rol van sociale media, en op hoe deze platforms ontworpen zijn om gebruikers te polariseren door hen informatie te voeden die hun bestaande overtuigingen versterkt. Dat leidt weer tot echokamers waarin wantrouwen en complottheorieën welig tieren.

Relatie tussen burger en overheid: tien jaar terug

Meer verlangen naar burgerparticipatie

Een opvallende trend van de afgelopen tien jaar is het groeiende verlangen van burgers naar actieve participatie in het besluitvormingsproces van de overheid. Burgers willen niet langer alleen ontvangers zijn van beslissingen die door de overheid worden genomen. Dit uit zich in verschillende vormen die voorbijgaan aan het traditionele middenveld, zoals inspraakavonden, participatieplatforms op het internet, en co-creatie van beleid met belanghebbenden.

Gestegen opleidingsniveau

Het gemiddelde opleidingsniveau van de Nederlandse burger is het afgelopen decennium gestegen. Hoger opgeleide burgers zijn vaak beter geïnformeerd en hebben meer kennis over complexe vraagstukken. Dit leidt tot een groeiende behoefte aan transparantie en rechtvaardigheid vanuit de overheid. Burgers verwachten dat beslissingen worden genomen op basis van feiten en wetenschappelijk onderbouwde argumenten, en niet op basis van politieke belangen of vooroordelen.

Individualisering

Individuen zijn steeds meer gericht op hun eigen behoeften en wensen, en hechten waarde aan een persoonlijke benadering. Burgers verwachten dat de overheid hen behandelt als individuen met unieke behoeften, in plaats van als anonieme deelnemers aan een massaproces. Andersom benadrukt de overheid de zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid van burgers. Dit kan leiden tot een gevoel van overbelasting bij burgers die niet over voldoende middelen of vaardigheden beschikken om zelfstandig problemen op te lossen.

Extra eisen van overheid aan de burger

Een voorbeeld is de digitalisering van dienstverlening. Steeds meer overheidszaken worden digitaal afgehandeld, wat een hoger niveau van digitale vaardigheden vereist van burgers. Dit vormt een uitdaging voor mensen met beperkte digitale vaardigheden, zoals ouderen.

Fouten van de overheid

Schandalen (toeslagenaffaire, aardbevingen in Groningen, wateroverlast in Limburg) hebben in belangrijke mate het beeld van burgers over hun overheid bepaald. Deze schandalen, en de slechte afhandeling ervan, ondermijnen het geloof van burgers in de integriteit en betrouwbaarheid van de overheid.

Zelfscankassa’s en online reviews

In de afgelopen tien jaar hebben consumenten een aanzienlijke verandering ervaren in hun interactie met bedrijven, voornamelijk door technologische vooruitgang en digitalisering. Een duidelijk voorbeeld hiervan is het verdwijnen van persoonlijk contact. Gingen we vroeger naar het reisbureau om een reis te regelen, vandaag surfen we naar een website waar we bij voorkeur verschillende aanbiedingen van reisbureaus vergelijken. In winkels lopen we tegenwoordig langs zelfscankassa’s en in boekhandels worden we geacht het boek dat we zoeken op te vragen bij een informatiezuil. Waar consumenten voorheen in fysieke winkels met personeel spraken, regelen ze nu veel van hun zaken via digitale interfaces en chatbots. Dit vermindert de menselijke interactie en kan soms leiden tot frustraties wanneer complexe problemen oplossen moeilijker wordt zonder direct menselijk contact.

Wat geldt voor de relatie tussen overheid en consument, geldt in grote mate ook voor de relatie tot bedrijven; consumenten zijn van passieve toeschouwers veranderd in actieve deelnemers die hogere eisen stellen aan transparantie, authenticiteit en betrokkenheid van bedrijven. De opkomst van sociale media heeft het voor consumenten gemakkelijker gemaakt om direct feedback te geven en openlijk discussies te voeren over de praktijken van bedrijven, wat heeft geleid tot een grotere nadruk op de verantwoordelijkheid en het imago van merken. Als je vandaag een restaurant of een aannemer zoekt, kijk je eerst naar de reviews op Google, Yelp of een ander sociaal platform. Het maakt veel van de kwaliteiten van bedrijven duidelijk en geeft je een eerste beeld van wat je mag verwachten. Van bedrijven vraagt het om proactief te reageren. Eén of twee slechte beoordelingen kun je nog wel negeren, maar voor je het weet loopt je klandizie terug.

24 uur per dag een pakketje bestellen

De vraag naar gepersonaliseerde producten en ervaringen is toegenomen omdat bedrijven nu de technologie hebben om grote hoeveelheden gegevens te verzamelen en te analyseren. Dit biedt kansen voor consumenten om producten te vinden die nauw aansluiten bij hun individuele voorkeuren. Deze dataverzameling roept echter ook zorgen op over privacy en de veiligheid van persoonlijke informatie, wat het vertrouwen in bedrijven kan ondermijnen.

De verschuiving naar online winkelen heeft ook de consumentenervaring veranderd: gemak en snelheid zijn belangrijker geworden dan de traditionele winkelervaring. Consumenten verwachten nu een naadloze integratie van online en offlinekanalen, waardoor ze op elk moment en via elk apparaat toegang hebben tot winkeldiensten.

Naar de toekomst

Schrijver en journalist George Orwell gaf in zijn bekende boek 1948 al aan dat als mensen moeten kiezen tussen vrijheid en geluk, ze voor het laatste kiezen. In de huidige samenleving, gedicteerd door technologie, valt nauwelijks meer van echte vrijheid te spreken. Een veelvoud aan Big Brothers houdt ons in de gaten: Facebook, TikTok, Apple, Google en andere techbedrijven monitoren aan de hand van onze eigen data alles wat we van minuut tot minuut doen. Wat we kopen, wat we graag eten en wie we aardig vinden. De komende tien jaar zal de grip van Big Tech over onze levens alleen maar groter worden.

1. Kunstmatige intelligentie en automatisering

AI en automatisering zullen steeds meer taken overnemen, wat impact heeft op wat burgers en consumenten weten, kunnen en ervaren. Dit biedt zowel kansen (ondersteuning bij de belastingaangifte bijvoorbeeld), als bedreigingen (zeer sterke individuele profilering waarmee onnodig producten en diensten worden aangeboden).

2. Duurzaamheid en ethische verantwoordelijkheid

De groeiende bezorgdheid over klimaatverandering en sociale onrechtvaardigheid drijft de vraag naar duurzame en ethisch verantwoorde producten en diensten op. Steeds meer mensen zullen op zoek gaan naar producten en diensten met een minder negatieve impact op de maatschappij en het milieu.

3. Sociale media en online platforms

Sociale media zullen een nog belangrijkere rol spelen in de beïnvloeding van publieke opinie en consumentengedrag. Bedrijven en overheden moeten leren omgaan met de directheid en openbaarheid van deze platforms. Dat biedt kansen voor engagement, maar ook risico’s op verdere polarisatie door nepnieuws en misinformatie.

4. Verhoogde nadruk op privacy en gegevensbescherming

Door toenemende bezorgdheid over privacy en nieuwe Europese wetgeving krijgen burgers meer transparantie en controle over hun persoonlijke gegevens. Of alle burgers ook in staat zijn om daar mee om te gaan is nog maar de vraag. Vandaag accepteren de meeste mensen hun cookies ook zonder na te denken over de consequenties daarvan.

5. Invasieve technologie

Het aantal apparaten dat persoonlijke informatie opslaat en te beheren is via het internet neemt exponentieel toe. De koffiemachine, slimme deurbel, camera’s en spraakassistenten weten straks meer over jezelf dan de mensen in je fysieke omgeving. Dit kan leiden tot een situatie waarin burgers continu worden gemonitord, zelfs in hun eigen huis. Terwijl dit voordelen heeft voor energiebeheer en persoonlijk gemak, kan het ook risico’s met zich meebrengen. Wie heeft bijvoorbeeld toegang tot deze data, en hoe worden ze gebruikt?

Mogelijk leidt dit onder burgers en consumenten tot een groeiend bewustzijn over hun datagebruik en een vraag naar duurzaamheid en ethische bedrijfsvoering. Burgers en consumenten zien zichzelf steeds meer als belangrijke stakeholders die invloed kunnen uitoefenen op organisaties, niet alleen door hun koopgedrag, maar ook door hun invloed en stem in publieke fora. Organisaties zullen meer moeten gaan praten met burgers en consumenten, minder moeten aannemen en meer oog moeten hebben voor de individuele belangen.