RVO

Probleemstelling

Overheidsorganisaties staan onder toenemende druk om middelen doelmatig in te zetten. Zonder eigen zicht op de toegevoegde waarde van de eigen dienstverlening ligt het risico op de loer dat generieke taakstellingen of versoberingen van buitenaf worden opgelegd. De Hoofddirectie Organisatie (HDO) van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland koos voor een andere route: vanuit een open en lerende houding zelf inzicht verwerven in hoe mensen, middelen en tijd zich vertalen naar waardevolle prestaties voor de organisatie en haar klanten. De vraag aan QA Consulting was om daarvoor een structureel en gedragen instrument te ontwikkelen, dat het gesprek over waarde, inzet en verbeterpotentieel blijvend op gang houdt.

Aanpak

QA Consulting ontwikkelde samen met HDO het HDO Waardekompas, langs een gelaagde aanpak die cijfers en beleving samenbrengt. Eerst is de interne dienstverlening, informatievoorziening, financiën en bedrijfsvoering, mens en organisatie en juridische zaken in kaart gebracht als een samenhangend geheel van dienstverleningslijnen, elk met een lijnhouder, leveranciers en afnemers. Per lijn is de dienstverlening vervolgens doorlopen vanuit het perspectief van de afnemer, van vraag tot resultaat. In gestructureerde waardedialogen bespraken leveranciers en afnemers samen welke waarde zij ervaren en waar kansen liggen. De uitkomsten zijn vertaald naar observaties en verbeterrichtingen die de directies zelf prioriteren. In een tweede ronde verschoof de focus naar concrete, meetbare prestaties, ondersteund door een volwassenheidsmodel per dienstverleningslijn. QA Consulting verzorgde de programmaleiding, de methodiekontwikkeling, de begeleiding van de dialogen en de vertaling naar sturingsinformatie.

Resultaat

RVO beschikt over een werkend instrument waarmee de interne dienstverlening structureel bespreekbaar en stuurbaar is. Er ligt een gedeeld begrippenkader dat waarde, doelmatigheid en productiviteit tussen leveranciers en afnemers in dezelfde taal vat, en per dienstverleningslijn een beeld van de beleefde waarde: wat goed gaat en waar verbetering het meest oplevert. Verbeterrichtingen zijn belegd in een levend verbeterregister, geprioriteerd en zichtbaar opgevolgd, zowel binnen de lijnen als organisatiebreed. Daarmee heeft HDO een onderbouwd handelingsperspectief om tijdig zelf te sturen, in lijn met de eigen ambities, in plaats van te wachten tot keuzes van buitenaf worden gemaakt.