Inmiddels zijn veel processen gedigitaliseerd en bepalen de mogelijkheden van de digitalisering in hoge mate de keuzes van de overheid, daar zit een keerzijde aan. Niet alle burgers zijn digivaardig en ook de drempels die opgeworpen worden door de digitalisering worden steeds hoger.
De toeslagenaffaire en meer recent de introductie van apps in de strijd tegen Corona laten zien dat er in elk digitaliseringstraject meer aandacht moet zijn voor de mensen die niet mee kunnen, of willen. Wat is het nut van een voorziening als een groot deel van de Nederlandse samenleving hier geen gebruik van kan of wil maken? Het voedt het wantrouwen in de overheid.
De overheid opereert daarbij in toenemende mate in ketens. Onder andere, de Belastingdienst, het UWV, de strafrechtketen en de migratieketen. Interoperabiliteit ofwel het kunnen uitwisselen van informatie staat daarbij centraal. Als gevolg hiervan ontstaan nieuwe privacy, ethiek, compliance en security risico’s, die ketenoverstijgend moeten worden afgedekt. In het denken is hiervoor een andere mentaliteit nodig.
Digitalisering is vandaag de dag niet slechts (project-)technisch van aard, maar creëert bovenal een organisatievraagstuk. Het gaat om mensen met de juiste kennis, gepositioneerd op de juiste plekken in de organisatie met als randvoorwaarden duurzame organisatievormen en bedrijfsprocessen. De focus moet van een enkelvoudige focus op de IT projectorganisatie en het duiden van verantwoordelijkheden naar het professionaliseren van het opdrachtgeverschap, het ontwikkelen van de organisatie in lijn met de digitalisering en het bewust zijn dat de digitalisering ver buiten de IT organisatie reikt.
“Successen in de digitalisering zijn niet alleen een digitaal vraagstuk, maar bovenal een organisatievraagstuk. Het gaat over de juiste mensen met de juiste kennis en bijbehorende duurzame organisatie en processen.”